Assistant vocal, robot d’accueil, chambre personnalisée… Le monde de l’hôtellerie se transforme pour répondre au mieux aux besoins des clients. La digitalisation de ce secteur permet également d’optimiser les coûts dans de nombreux domaines. Hxperience revient sur cette évolution, notamment à travers un cas client, le groupe AccorInvest.

 

Depuis quelque temps déjà, les assistants vocaux ont trouvé leur place chez les particuliers. A titre d’exemple, d’ici quelques années on estime qu’environs 30% des ménages américains vivront dans des maisons connectées. Dans ce contexte, il est normal que ces personnes exigent le même niveau de qualité voire qu’elles aient des attentes plus fortes lorsqu’elles résident dans un hôtel.

Ainsi l’hôtel de demain doit être :

  • Un lieu connecté qui améliore et enrichisse l’expérience client
  • Un lieu sécurisant et source de bien-être
  • Un lieu avec une faible empreinte écologique

Pour les propriétaires et exploitants de parcs hôteliers, les enjeux sont donc multiples et divers

  • Se différencier avec une offre de services toujours plus innovante
  • Réduire l’empreinte carbone, grâce notamment à la réduction des consommations et des déchets produits dans l’hôtel,
  • Garantir la sécurité et la qualité des services aux clients des hôtels
  • Tout en optimisant les coûts, en particulier ceux liés à l’énergie (eau, gaz, électricité).

Hxperience revient sur la digitalisation du secteur hôtelier.

 

Des hôtels connectés pour une expérience client sur-mesure

Il y a quelques mois, Le Louvre Hotels Group a lancé un nouveau label « Smart Hotel » dont l’objectif principal est d’utiliser les nouvelles technologies pour favoriser les interactions dans l’hôtel. Imaginé et conçu par l’ «Innovation Center» du groupe, un hôtel connecté a déjà été inauguré en plein cœur de Shanghaï et à terme toutes les marques du groupe pourront obtenir ce label si elles répondent au cahier des charges. Aux Etats-Unis, les chaînes hôtelières Hilton et Marriot testent elles aussi la version bêta d’une chambre connectée. Et en France, de nombreux hôtels proposent déjà des clefs dématérialisées.

D’ici quelques années, l’Internet des objets (IoT) va permettre aux propriétaires d’hôtels de simplifier le parcours client et de répondre à leurs besoins. Grâce notamment à des bureaux d’enregistrement automatisé, à des clés de chambre mobile, des robots d’accueil, l’utilisation de QR Code pour suivre la commande de son repas, aux assistants vocaux, à des applications mobiles, etc. Le client pourra également agir sur le confort de sa chambre : régler la température, commander l’ouverture des rideaux, allumer certaines lampes et régler l’intensité lumineuse des pièces, régler la qualité de l’air intérieur, mettre de la musique etc..

Le client pourra définir ses préférences à l’avance (dans une application par exemple) et arriver dans une chambre ultra-personnalisée.

L’étape suivante sera, à travers les données collectées, de prédire les besoins du client et ainsi lui offrir des services sur-mesure à forte valeur ajoutée. Anticiper les besoins des consommateurs est essentiel pour les hôteliers qui doivent redoubler de créativité pour fidéliser leur clientèle.

 

Hôtels connectés : des données précieuses pour optimiser la maintenance

L’IoT doit permettre à terme non seulement de gérer le confort des chambres et du bâtiment dans son intégralité, mais aussi de répondre aux autres enjeux actuels – économiques, sanitaires, environnementaux et humains, auxquels sont confrontés les exploitants hôteliers. Aujourd’hui on estime par exemple que 75% du coût global d’un bâtiment est lié à sa maintenance et à son exploitation. Et dans un hôtel les énergies au sens large (eau, gaz, électricité) sont un poste de dépenses particulièrement élevés. C’est pourquoi une solution Smart Building telle que SMATI de Hxperience, basée sur l’IoT et l’analyse de données et adaptée aux spécificités métier de l’exploitation hôtelière, apporte une réponse économiquement et techniquement fiable aux défis des exploitants hôteliers.

Cette solution, qui a notamment été mise en place par le groupe AccorInvest, permet de collecter des données sur la consommation d’eau, de gaz, d’électricité, de suivre les températures de l’eau chaude sanitaire et des groupes froids, la qualité de l’air au sein de l’hôtel et de corréler l’ensemble de ces informations aux données d’activité de l’hôtel afin de produire des indicateurs de performance pertinents pour le manager de l’hôtel et ses équipes de maintenance.

 

Collecte, analyse et valorisation des données pour parfaire l’exploitation du bâtiment

Grâce à la collecte et à l’analyse des données, les exploitants ont accès à de nombreuses informations sur la vie du bâtiment. Elles permettent d’identifier les causes de surconsommation ou de dysfonctionnements opérationnels et de les corriger. Suite à la mise en place de SMATI dans plusieurs dizaines d’hôtels le groupe d’AccorInvest envisage d’économiser plusieurs dizaines de millions d’euros à l’échelle du groupe, avec des économies pouvant aller jusqu’à environ 30 000 euros pour un seul hôtel sur une année grâce à l’identification et la réparation de fuites d’eau.

Grâce à la mise en place de mécanismes d’alertes et de notifications en cas de défaillance d’équipements critiques (eau chaude sanitaire, centrale de traitement d’air, groupes froids etc..) les équipes de maintenance peuvent agir au plus vite et éviter ainsi un impact important sur la sécurité ou le confort des clients ainsi que les pertes de chiffre d’affaires associées à l’insatisfaction client.

 

La prédiction au service de la performance et du service client personnalisé

Grâce à l’analyse des données historiques collectées et stockées, l’exploitant pourra, dans un second temps, adapter son métier d’hôtelier aux nouveaux besoins des clients. L’arrivée de l’Intelligence Artificielle va d’une part lui permettre d’anticiper sur les éventuels problèmes techniques qui pourraient survenir au sein de l’hôtel ou encore de prédire certains usages afin de proposer des services plus personnalisés.

 

Les solutions SmartBuilding techniquement et économiquement adaptées à tout type d’hôtel

Pour s’adapter à toutes les tailles, typologies et localisation d’hôtel, ainsi qu’aux normes locales, les solutions de monitoring connectées doivent être économiques, modulaires et personnalisables, ce que permettent les nouvelles technologies basées sur l’IoT, les réseaux bas débit LoraWan et les fonctionnalités d’analyse prédictive. La solution SMATI développée par Hxperience peut être déployée pour un hôtel de chaine 2 ou 3 étoiles, un palace ou un hôtel de grande taille, une construction neuve ou une rénovation et c’est la raison pour laquelle le groupe AccorInvest a décidé de la généraliser sur l’ensemble de son parc.

Pour retrouver le témoignage vidéo de Arnaud Patat, Senior Vice President Digital, Construction & Innovation AccorInvest

Pour en savoir plus sur notre solution SMATI, n’hésitez pas à contacter notre équipe d’experts.